SAP CRM interakcijski center

Kazalo:

Anonim

Funkcije agenta Centra za interakcijo

  • IC Agent prejme dohodni telefonski klic stranke spletne trgovine glede težav z kupljenim izdelkom.
  • Agenti IC imajo dostop do iskanja znanja, s katerim je mogoče stranki predlagati rešitev.
  • Na podlagi klica s stranko lahko IC agent ustvari tudi vstopnico za storitve in se lahko dogovori za sestanek s predstavniki servisa.
  • Agenti IC imajo tudi dostop do seznama klicev, ki je del tržne kampanje.

Postavitev interakcijskega centra

  • Za komunikacijo s končnimi kupci je interakcijski center dobro povezan z različnimi komunikacijskimi kanali.
  • Tudi IC Agents potrebujejo dostop do različnih aplikacij in poslovnih transakcij, medtem ko komunicirajo s končnimi kupci.
  • Tako imajo agenti IC tudi dostop do različnih aplikacij in CRM poslovnih transakcij.

Sledijo komponente Interakcijskega centra, do katerih ima IC agent dostop za komunikacijo s končnimi kupci:

  • Praska
    • Agenti ga lahko uporabljajo za zapisovanje zapiskov.
    • Te opombe lahko kadar koli vključite v poslovni dokument.
  • Podatki o računu
    • Za trenutno interakcijo to področje prikazuje najpomembnejše informacije.
    • Na primer ime in naslov stranke.

Postavitev interakcijskega centra

  • Opozorila
    • To so opozorila, ki jih ustvari modeler za prijavljenega agenta.
    • na primer predlogi ali opomniki
  • Informacije o komunikaciji
    • Na tem področju so prikazane informacije iz programske opreme za upravljanje komunikacij, kot so samodejna identifikacija številk, stanje čakalne vrste, čas pogovorov in status agenta.
  • Orodna vrstica
    • Ti gumbi podpirajo telefonske funkcije
  • Navigacijska vrstica
    • Agenti IC lahko dostopajo do poslovnih transakcij in aplikacij prek povezav v navigacijski vrstici
    • Ta IC Agents vse potrebne podatke za komunikacijo s končnimi kupci.
  • Delovno območje
    • Agenti IC lahko dostopajo tudi do podatkov o poslovnih transakcijah ali do podatkov aplikacije
    • To območje se uporablja v ta namen
    • Agenti IC lahko na tem področju začnejo seznam klicev in interaktivne skripte
    • Prav tako je mogoče iskati transakcije v zgodovini interakcije stranke

Integracija interakcijskega centra

  • Vse interaktivne centre podpira CRM strategije:
    • Prodaja:
      • Obdelava priložnosti, prodajne transakcije, predlogi izdelkov
    • Storitev:
      • Baza rešitev, obdelava in potek e-pošte, transakcije storitev
    • Trženje:
      • Seznami klicev, kampanje, predlogi izdelkov
  • Interakcijski center podpira komunikacijo po številnih komunikacijskih kanalih:
    • Telefon :
      • Usmerjanje
      • Povezava CTI (Computer Telephony Integration)
      • Dohodni in odhodni klici
    • E-naslov
    • faks
    • SMS

Trženje, prodaja na drobno in tele storitve

  • IC podpira telemarketing, televizijsko prodajo in tele storitve.
  • Telemarketing
    • V primeru trženja na drobno za izvajanje marketinške kampanje posrednik IC koordinira sezname klicev in skripte s posredniki in odhodnimi klicalniki.
    • Agenti se vodijo skozi interakcijo poslovnega partnerja s scenariji in anketami.
    • Podpira tudi kvalificirano prednost.
  • Telesales
    • Vključena je obdelava dohodnih in odhodnih naročil.
    • Vključuje tudi predloge izdelkov, kot so navzkrižna prodaja in izdelki Top-n.
  • Teleservice
    • S tem želimo agentom IC omogočiti upravljanje pritožb in primerov v zvezi s storitvami za stranke in podporo.
    • IT-agenti lahko za iskanje rešitve izvedejo iskanje znanja.
    • Rešitev lahko strankam posredujejo po e-pošti, klepetu ali telefonu.
  • Iskanje znanja
  • Opis težave lahko kupec navede po telefonu, faksu, e-pošti ali klepetu.
  • Opis problema uporablja iskanje znanja za iskanje ustrezne rešitve.
  • Nato se rešitev posreduje stranki.
  • Uporabniki, ki imajo dostop do internetne samopostrežbe, lahko za iskanje neposredno uporabijo iskanje znanja.
  • Pri iskanju znanja lahko uporabite celotno besedilo e-pošte.
  • IT agent lahko besedilo zmanjša na ustrezen del in optimizira iskanje.
  • Pri iskanju po besedilu je vključeno tudi fonetično iskanje.
  • Rešitve so dodeljene težavam, določenim v bazi podatkov.

Upravljanje interakcijskega centra

  • Upravljanje centra za interakcijo vključuje nalogo vodenja agenta IC.

Za to je integriran z različnimi komponentami:

  • Interaktivno skriptiranje:
  • S pomočjo tega orodja lahko upravitelji oblikujejo skripte po korakih.
  • Kadar agenti IC potrebujejo navodila med interakcijo s stranko, lahko izvajajo te skripte.
  • Agenti lahko s temi skripti vodijo stranke tudi skozi vsak korak.
  • Odziv stranke narekuje naslednji korak, kateri skript se prikaže.
  • ESUD
    • S tem orodjem lahko upravljate veliko količino dohodne e-pošte.
    • Ponuja storitve za samodejno obdelavo in organizacijo dohodne e-pošte.
    • Več avtomatiziranih dejavnosti v tem orodju bistveno zmanjša učinkovitost in natančnost obdelave.
    • Prav tako podpira IC-agente za obdelavo e-pošte v krajšem času.
  • Namerno vodena interakcija (IDI)
    • uporablja se za podporo usmerjanju posrednika na podlagi pravil
    • z uporabo opozoril na podlagi pravil, navigacije, interaktivnih skriptov itd. zagotavlja standardne korporacijske interakcije s strankami
  • Seznami klicev
  • če želite uporabiti v interakcijskem centru, mora biti ustvarjen klic aktiven
  • tudi seznam klicev je treba dodeliti skupinam agentov pri upravljanju seznamov
  • seznamom klicev je mogoče dodeliti skripte
  • ločene sezname klicev lahko dodelite drug drugemu
  • za obdelavo je seznam klicev dodeljen organizacijskim enotam, delovnim mestom ali posameznim uporabnikom