SAP CRM modul: pregled, arhitektura

Kazalo:

Anonim

Kaj je CRM?

CRM pomeni „upravljanje odnosov s strankami“ in je skupek metodologij in orodij, ki pomagajo organizirati upravljanje odnosov s strankami.

V današnjem zelo konkurenčnem poslovnem okolju se osredotočajo vrhunska podjetja na njihova najdragocenejša sredstva - kupce . Tako podjetja potrebujejo primerno programsko rešitev, ki bo zadovoljila stranke, ki je uporabniku prijazna, enostavno prilagodljiva, popolnoma integrirana in jo je mogoče prilagodljivo izvajati.
Upravljanje odnosov s strankami je poslovna strategija za optimizacijo interakcij s strankami. Pomaga pri razumevanju vaših strank, njihovih potreb in zahtev.

Kaj je SAP CRM modul in za kaj se uporablja?

SAP CRM je orodje za upravljanje s storitvami, ki ga ponuja SAP in se uporablja za številne poslovne procese

SAP CRM je del poslovnega paketa SAP. Lahko izvaja prilagojene poslovne procese, se integrira v druge sisteme SAP in sisteme, ki niso SAP, pomaga doseči strategije CRM.

SAP CRM lahko pomaga organizaciji, da ostane povezana s strankami. Na ta način lahko organizacija doseže pričakovanja strank z vrstami storitev in izdelkov, ki jih dejansko potrebuje.
Pomaga tudi pri doseganju "Single face to customer", kar pomeni, da stranka dobi redne in dejanske informacije, neodvisno od kanala, prek katerega se obrne na vaše podjetje.

Pregled SAP CRM

Kot del SAP Business Suite ponuja SAP rešitve, ki so prilagodljive in odprte ter podpirajo programe, zbirke podatkov, strojne platforme in operacijske sisteme večine večjih ponudnikov.
Sestavine SAP Business Suite so naslednje rešitve SAP:

  • SAP CRM - Upravljanje odnosov s strankami
  • SAP PLM - upravljanje življenjskega cikla izdelka
  • SAP SCM - upravljanje dobavne verige
  • SAP SRM - upravljanje odnosov z dobaviteljem
  • SAP ERP - Načrtovanje virov v podjetju

SAP Business Suite temelji na SAP NetWeaver. NetWeaver zagotavlja razvojno in izvajalno okolje za SAP-ove aplikacije in se uporablja za razvoj po meri in integracijo z drugimi aplikacijami in sistemi.

SAP CRM je vdelan v poslovno okolje SAP Business Suite.

Tipičen delovni tok SAP CRM

Stranka lahko sproži težavo pri prodajalcu prek katerega koli medija, kot so faks, e-pošta, telefon itd. Če predstavniki prednjih strank rešitve ne morejo zagotoviti takoj, dvignejo vozovnico v SAP - CRM, ki jo obravnava bolj tehnično opremljeno osebje. Resolucija se nato posreduje stranki.

Značilnosti SAP CRM

  • Je del SAP Business Suite za upravljanje odnosov s strankami.
  • Podpira vsa poslovna področja, usmerjena na kupca, kot so trženje, prodaja in storitve.
  • Izvaja se za različne kanale za interakcijo s strankami, kot so Interakcijski center, internet in mobilni odjemalci (ročne naprave, kot so prenosniki, mobilniki itd.).
  • CRM Analytics, sestavni del SAP CRM, omogoča vaši organizaciji, da zbere vse pomembne informacije o različnih ključnih dejavnikih, kot je stranka, in analizira to bazo znanja, da vključi vpoglede v operativne procese in strateško odločanje.

SAP CRM trženje

  • SAP CRM ponuja obsežne tržne funkcije
  • Avtomatizira tržno načrtovanje, izvedbo kampanje in merjenje tržnega napora.
  • SAP CRM na uporabniku prijaznem in nastavljivem vmesniku združuje naslednje ključne funkcije, povezane s trženjem:
    • Tržno načrtovanje,
    • Vodenje kampanje,
    • Vodenje svinca,
    • E-trženje,
    • Tržna analiza,
    • Segmentacija strank.

Prodaja SAP CRM

  • SAP CRM je razvit za upravljanje stikov s strankami kadar koli in kjer koli.
  • Podjetja lahko izberejo eno ali več od teh izvedb prodaje SAP CRM:
    • Telesales,
    • Enterprise Prodaja,
    • E-prodaja in
    • Terenska prodaja.
  • Prodaja SAP CRM podpira prodajno silo vašega podjetja, da je časovno učinkovita in učinkovita pri delu.
  • Zagotavlja informacije, ki vodijo k vpogledu v delovanje in ohranjajo osredotočenost na produktivne dejavnosti.
  • Tako prodaja SAP CRM prodaja prodajni enoti vašega podjetja, da zagotovi stranke in nato razvije in ohrani koristen odnos z njimi.
  • SAP CRM ponuja tudi vidik napovedovanja prodaje in analitike, ki vašemu podjetju pomaga pri zbiranju zgodovinskih in napovednih informacij.
  • Vključuje upravljanje ozemlja in računa, ki ga lahko uporabite za optimizacijo in povečanje učinkovitosti vaše prodajne organizacije.
  • Vključuje tudi postopke upravljanja priložnosti in cevovodov, ki zagotavljajo največjo možno prepoznavnost potencialne prodaje, prodajnih procesov in metodologij, ki lahko vodijo do standardizacije najboljših praks, specifičnih za podjetje.
  • Omogoča tudi nemoteno naročanje gotovinskih postopkov, ki vaši prodajni organizaciji omogočajo najučinkovitejše upravljanje zahtev strank.

Tako ima prodaja SAP CRM veliko funkcij, kot so namenske interakcije, brezhibna integracija, vpogledne informacije, vedno dostopne in uporabniku prijazne.

Storitev SAP CRM

  • Vsi vidiki, povezani z obdelavo naročila storitve, ki ga podpira storitev SAP CRM, se začnejo z odgovorom na prvo strankino poizvedbo do potrditve in zaračunavanja storitve, ki jo nudi stranki.
  • Storitev SAP CRM zagotavlja tudi vaši organizaciji izdelavo in obdelavo ponudb, izdelavo naročila storitve in dodelitev predstavniku terenske službe.

Kanali SAP CRM

SAP CRM ponuja izvedbe za različne kanale v vašem podjetju, kot so internet, telefonija, terenska prodaja in partnerji, kar vodi do optimizacije interakcij s strankami. Za vse različne podprte kanale ponuja SAP CRM zaposlenemu intuitiven in uporabniku prijazen vmesnik za vsakodnevno delo.
SAP CRM strankam omogoča, da izvajajo različne zahteve in postopke, specifične za posamezne stranke. Za interakcijo s temi izvedbami imajo kupci različne kanale interakcije, ki jih ponuja SAP CRM:

  • Back-office : To je spletni dostop, ki temelji na vlogah. Za vsako ustrezno nalogo v storitvi, prodaji in trženju predstavlja eno vstopno točko. Vsi ustrezni sistemi so dodeljeni poslovni vlogi, ki je dodeljena zaposlenim. Tako lahko zaposleni vse ustrezne sisteme spravi v en sam uporabniški vmesnik.
  • Terenska storitev ali uporabnik brez povezave : SAP CRM ponuja več terenskih aplikacij za predstavnike terenskih služb, do katerih lahko dostopajo kjer koli in kadar koli. Te aplikacije so razvite za ročne naprave.
  • Interakcijski center : SAP CRM zaposlenim v službi za pomoč strankam nudi vmesnik, ki je celovito integriran z različnimi komunikacijskimi kanali, kot sta telefon in e-pošta. Vključuje tudi različne funkcije, s katerimi lahko zaposleni med komuniciranjem s stranko uporablja za zapisovanje ali samo transakcijo.
  • Upravljanje spletnih kanalov : s tem SAP CRM omogoča platformo za e-storitve, e-poslovanje in e-trženje. Te platforme zagotavljajo prilagojene, zanesljive in priročne storitve za ciljne stranke 24x7x365. To končnim kupcem omogoča dostop do podatkov in raziskav ter s tem na zahtevo nakup storitev ali izdelkov kadar koli in kjer koli.
  • PCM - Upravljanje partnerskih kanalov : Ta vmesnik je na voljo za podporo sodelovanju s prodajalci, trgovci, zastopniki itd. Združuje upravljanje spletnih kanalov z običajnim CRM-jem, da zagotovi celovito rešitev za upravljanje partnerjev.

Pregled arhitekture SAP CRM

Rešitev SAP CRM vključuje komponente CRM skupaj s komponentami SAP ERP, SAP SCM in SAP BI. SAP CRM vsebuje centralni CRM sistem z dostopom po različnih kanalih in povezavo z drugimi sistemi.

Sledijo popolnoma integrirane povezave, ki jih ponuja SAP CRM Solution :

  • SAP CRM System, ki zagotavlja ustrezne programske komponente rešitve SAP CRM kot osrednji CRM strežnik.
  • SAP ERP sistem, ki zagotavlja vse funkcije ERP, je mogoče integrirati s sistemom SAP CRM kot zaledni sistem. Izmenjavo podatkov med temi povezanimi sistemi je mogoče konfigurirati in izvajati s pomočjo programske opreme CRM Middleware.
  • SAP BI ponuja funkcionalnosti za podrobne statistične in analizne funkcije. Lahko ga integriramo s SAP CRM, da lahko uporabimo njegove funkcije za funkcijo poročanja in analize SAP CRM.
  • Za rešitev načrtovanja povpraševanja in globalno preverjanje razpoložljivosti (ATP) je mogoče sistem SAP CRM integrirati s sistemom SAP SCM. Na primer:
    • Za prodajno naročilo, vneseno prek katerega koli od uporabljenih uporabniških vmesnikov, je treba opraviti preverjanje dobave.
    • Za to se na povezanem sistemu SAP SCM izvajajo preverjanja razpoložljivosti za obljubo (ATP).
    • Med izvajanjem se sistem CRM poveže s sistemom SAP SCM, da preveri, ali je mogoče zahtevane predmete dostaviti pravočasno.
  • SAP NetWeaver Portal omogoča integriran dostop do vseh sistemov.

Kanalska arhitektura

Arhitektura kanalov SAP CRM vključuje:

  • Internetne aplikacije:
    • Internet prodaja
    • Samopostrežba uporabnikov interneta
    • Konfigurator internetnih cen
  • Mobilne aplikacije:
    • Mobilna prodaja
    • Mobilna storitev
    • Interakcijski center

Internetne aplikacije

  • Spletne programske komponente rešitve SAP CRM temeljijo na tehnologiji J2EE (ki je odprta platforma, ki ni SAP). Ti so na voljo kot pripravljena rešitev s priloženo standardno predlogo. Te aplikacije je mogoče dodatno prilagoditi, da bodo ustrezale specifičnim zahtevam kupcev. Za te internetne aplikacije je treba v sistemu CRM vzdrževati in nastaviti z njimi potrebne podatke CRM.
  • Rešitve SAP CRM ponujajo programsko komponento za internetno prodajo, ki končnim uporabnikom predstavi objavljene kataloge, ki jih lahko uporabijo za konfiguracijo in nakup izdelka.
  • Ponuja tudi programsko komponento Internet Self-Service, kjer lahko končni uporabniki zahtevajo določeno storitev.
  • Komponenta Internet Pricing & Configurator (IPC) je še ena spletna aplikacija na osnovi J2EE za konfiguracijo izdelkov in podatke o cenah.

Interakcijski center

  • Center za interakcijo je na voljo z orodji in funkcijami, ki so potrebne za komunikacijo s končno stranko.
  • Center za interakcijo podpira različne komunikacijske kanale, kot so faks, e-pošta, telefon in Voice over Internet Protocol (VoIP).
  • Interakcijski center je povezan s CRM WebClientom, zato lahko zaposleni v stiku s stranko ustvarja zapiske, sproža e-pošto, ustvarja dejavnosti in dela na poslovnih transakcijah, kot je naročilo storitve itd.
  • Interaction Center se poveže z različnimi komunikacijskimi kanali s pomočjo sistema za upravljanje komunikacij, ki je lahko SAP Business Communication Manager (BCM) ali izdelek tretje osebe.
  • Za okrepitev večkanalnih možnosti IC WebClient v Interakcijskem centru se uporablja integrirani komunikacijski vmesnik (ICI).

Mobilne aplikacije

  • Komponente SAP CRM Mobile Sales in Mobile Service pomagajo predstavnikom podjetja na področju mobilne prodaje in storitev.
  • Uporabniki imajo glede na področje odgovornosti dostop do vseh ustreznih podatkov v svoji napravi.
  • Te naprave se za sinhronizacijo podatkov na kratko povežejo z osrednjimi strežniki CRM. Ta prenos podatkov poteka prek vmesne programske opreme SAP CRM.
  • SAP Mobile Applicationsat ion Studio lahko uporabite za prilagoditev teh mobilnih aplikacij.

Uvod v uporabniški vmesnik CRM WebClient

Uporabniški vmesnik SAP CRM se je začel s SAPGUI, njegova rast pa je privedla do uporabniškega vmesnika SAP CRM Web Client. Uporabniški vmesnik CRM Web Client je izboljšana različica uporabniškega vmesnika IC Web Client. Prav tako gre za uporabniški vmesnik, ki temelji na poslovni vlogi; zato je vsebina, ki bo uporabniku prikazana, odvisna od poslovnih vlog, dodeljenih uporabniku. Rezultat je enostavnejši uporabniški vmesnik za uporabnika, ki bo lahko dostopal in obdelal samo tiste naloge, ki so zanj pomembne. S tem bo prodajni zastopnik, ki se ne ukvarja s trženjskim postopkom, lahko dostopal in obdeloval prodajni postopek v skladu z dodeljenimi pooblastili.

Uporabniški vmesnik spletnega odjemalca CRM je programska oprema, ki temelji na komponentah in uporabniku v obliki črke L predstavi uporabniški vmesnik CRM. Vsebuje glavo v zgornji vrstici in navigacijsko vrstico na levi strani, to predstavlja L-obliko. Preostali prostor na strani CRM Web UI se imenuje Work Area. Področje Glava vsebuje vnaprej določeno sistemsko povezavo, kot je hiperpovezava Odjava.

Sledijo komponente področja Glava:

  1. Sistemske povezave
  2. Shranjena iskanja
  3. Naslov delovnega območja
  4. Zgodovina

Položaj območja glave je določen in ga ni mogoče spremeniti. Navigacijska vrstica vsebuje povezave do različnih aplikacij, ki so dodeljene prijavljenemu uporabniku. Vsebina delovnega območja se posodobi z uporabniškim dejanjem na povezavah, ki so na voljo v območju glave, vrstici za krmarjenje ali znotraj samega delovnega območja. Pogledi so v spletnem uporabniškem vmesniku CRM prikazani kot bloki za dodelitev. Kot izvedba spletnega uporabniškega vmesnika SAP CRM so na voljo ločene strani:

  • Domača stran
  • Stran delovnega seznama
  • Koledar
  • Prejeto e-pošto
  • Delovni center
  • Stran za napredno iskanje
  • Stran s pregledom
  • Bloki dodelitve

Uporabnik lahko premika med temi stranmi s pomočjo povezav, ki so na voljo v navigacijski vrstici, delovnem centru ali hiperpovezav, ki so na voljo na straneh za iskanje, aplikacijah ali poslovnih transakcijah.

  • Takoj ko se uporabnik prijavi, bo lahko videl domačo stran.
  • Nadaljnje krmarjenje do drugih strani ali določene aplikacije je mogoče doseči s povezavami za krmarjenje v navigacijski vrstici ali v delovnem centru.
  • Uporabnik lahko na primer dostopa do spodnjega delovnega centra za upravljanje računov s povezave, ki je na voljo v navigacijski vrstici:
  • Uporabnik se lahko do spodnjega iskanja računa pomakne s povezavo v delovnem centru ali s povezavo za iskanje računa, ki je na voljo v drugi ravni navigacijske vrstice: