SAP CRM SERVICEPRO: Storitveni sporazumi, pogodbe, načrti, upravljanje naročil

Kazalo:

Anonim

SAP CRM ponuja vnaprej določeno poslovno vlogo za servisne delavce vašega podjetja - Service Professional (SERVICEPRO).

S to vlogo lahko servisni strokovnjaki izvajajo standardne funkcije SAP, povezane s pogodbo o storitvah, pogodbami o storitvah, načrti storitev in upravljanjem naročil itd.

Storitev SAP CRM je dostopna iz različnih kanalov SAP CRM. Sledijo funkcije storitve, ki jih je mogoče izvesti iz uporabniškega vmesnika WebClient:

  • Z upravljanjem naročil storitev in upravljanjem vstopnic ponuja vzdrževanje in sledenje tekočega servisnega procesa ter analizo zaključenega prodajnega postopka, ki ga izvaja vaše podjetje.
  • Podobno upravljanje pritožb omogoča sledenje in analizo pritožb glede izdelkov ali storitev, ki jih ponuja vaše podjetje.
  • Registracija izdelka omogoča vašemu uslužbencu, ki je odgovoren za iskanje, ustvarjanje in vzdrževanje nameščenih baz ali predmetov.
  • S pomočjo iskanja znanja je mogoče hitro poiskati rešitev za znano težavo.

Aplikacija SAP CRM Mobile Service je na voljo za izpolnitev zahtev predstavnika terenske službe. Te aplikacije se izvajajo v načinu brez povezave in jih je mogoče sinhronizirati s strežniki CRM.
Internetna samopostrežba strank (ICSS), ki je spletna aplikacija in jo lahko uporabniki interneta uporabljajo za CRM storitev. Podobno kot WebClient ponuja naslednje storitvene funkcije:

Nameščeno osnovno upravljanje in predmeti

  • Vaše podjetje prodaja izdelke strankam. Namestitev teh izdelkov na strani kupca predstavlja nameščeno upravljanje baze v storitvi SAP CRM.
  • Prav tako podpira upravljanje predmetov v vaši organizaciji.
  • Organizacije prodajajo izdelke in opravljajo storitve, predmet je globalno unikatni materialni ali neopredmeten primerek teh izdelkov ali storitev.
  • Nastavitve v sistemu CRM lahko prilagodite tako, da imajo specifične družine predmetov.
  • Struktura nameščenega podstavka se ohranja s pomočjo njegovih komponent.
  • Upravljanje IBase podpirajo različni kanali, kot so uporabniški vmesnik WebClient, IC WebClient, mobilna storitev in ICSS.
  • Z upravljanjem IBase je mogoče upravljati celoten življenjski cikel izdelka, nameščenega na spletnem mestu vaše stranke, od njegove namestitve do demontaže.

Kot del IBase Management vzdržujete tudi splošne podatke o nameščeni bazi in njenih komponentah:


Zaslon za ustvarjanje nove namestitvene osnove


Zaslon za ustvarjanje nove namestitvene osnove

Upravljanje IBase je povezano s transakcijami storitev, kot sta pogodba o storitvi in ​​zahteva za storitev. V pogodbi o storitvi predstavlja predmete, za katere se je vaše podjetje strinjalo, da bo opravljalo storitve.
IBase se vzdržuje v drevesni strukturi z vozliščem glave, ki predstavlja IBase in komponente kot različna podvozla. Upravljanje IBase zagotavlja naslednje komponente IBase.

  • Komponente izdelka - Obstoječe izdelke v osnovnih podatkih o izdelkih CRM je mogoče IBase dodeliti kot komponento.
  • Besedilne komponente
  • Komponente IBase - kot drugo komponento je mogoče uporabiti komponento IBase v drugi IBase
  • Predmeti - Predmete, ustvarjene kot del upravljanja IBase, je mogoče dodeliti IBase. En objekt je mogoče dodeliti samo eni IBase, torej ga ni mogoče kopirati.
  • Vrste komponent, specifične za kupca - Prav tako je mogoče ustvariti komponente, specifične za kupca, in jih uporabiti v IBase.

Možno je tudi vzdrževanje odvisnih informacij za IBase. To vključuje informacije, kot so povezani poslovni partnerji ali servisni dokumenti. Sledijo podrobnosti o glavi IBase:


Glava IBase

  • Splošni podatki:
    • ID IBase
    • Zunanji ID
    • Kategorija IBase
    • Stanje
    • Opis
    • Skupina za avtorizacijo
  • Ime in naslov
  • Vključene stranke
  • Pogodbe o storitvah - pogodbe o storitvah, v katerih je bila uporabljena ta IBase.
  • Priloge
  • Kvalifikacijske zahteve - Uporablja se za vzdrževanje usposobljenosti uslužbenca terenske službe, ki ga je treba določiti.
  • Storitvene transakcije - storitvene transakcije, pri katerih je bila uporabljena ta IBase.
  • Raven storitve - to je lahko profil storitve ali profil odziva in se uporablja kot del upravljanja storitev.
  • Komponente - prikaže seznam komponent, ki so del te IBase

Sledijo podrobnosti o komponentah IBase:


Komponenta IBase

  • Splošni podatki:
    • ID komponente
    • Opis
    • Identifikacija
    • Vrsta komponente
    • Nameščena baza
  • Ime in naslov
  • Vključene stranke
  • Pogodbe o storitvah - pogodbe o storitvah, v katerih je bila uporabljena ta IBase.
  • Priloge
  • Storitvene transakcije - storitvene transakcije, pri katerih je bila uporabljena ta IBase.
  • Kvalifikacijske zahteve - Uporablja se za vzdrževanje usposobljenosti uslužbenca terenske službe, ki ga je treba določiti.
  • Števci - števce lahko dodelite komponentam ali predmetom IBase. To je merilo za uporabo ali obrabo predmeta. Ko je doseženo vnaprej določeno odčitavanje števca, lahko sistem sproži nalog za vzdrževanje. Pomaga tudi pri beleženju zgodovine storitev ali porabe izdelkov.
  • Komponente - prikaže seznam komponent, ki so del te IBase

Sporazumi o storitvah, pogodbe o storitvah in načrti storitev

Pogodba o storitvi je transakcija storitve CRM. Je tipa "pogodba o skupini". Gre za dolgoročni dogovor z določenim poslovnim partnerjem ali skupino poslovnih partnerjev. Vključuje lahko podrobnosti v zvezi s sporazumom s stranko o ceni, obračunu, SLA in storitvah. Ne vključuje ciljne vrednosti ali ciljne količine. S pogodbo o storitvi se lahko neposredno poveže z naročilom za storitev ali pa se sklene pogodba o storitvi, s sklicevanjem na katero je mogoče ustvariti naročila storitev. Če sistem obdeluje naročilo storitve, če sistem najde pogodbo o storitvi, obdelava pogodbe o storitvi ne bo izvedena.

Pogodbe o storitvah opredeljujejo dogovor s strankami, ki opredeljuje obseg storitev z vnaprej določenimi pogoji za določen časovni okvir. Določa upravičenost kupca do ravni storitev in vključuje seznam izdelkov, ki vsebuje zajete storitve in dele. V okviru pogodbe se ohranjajo tudi cenovni dogovori za storitve in dele. Pogodba o storitvi tako predstavlja podatke o storitvah, seznam predmetov, seznam izdelkov, pogodbo o cenah seznama izdaj in načrt obračuna.

Profil storitve in profil odziva določa raven storitve v storitvi CRM. Profil storitve označuje pogoje, ki določajo, kdaj je mogoče izvajati storitve, opredeljene v pogodbi o storitvi. Profil odziva določa časovni okvir, v katerem bi se morala storitev začeti, in do trenutka, ko bi se morala obdelava končati. Ti profili se vzdržujejo pri prilagajanju CRM.
Določitev pogodbe o storitvi je mogoče konfigurirati pri prilagajanju. Možno je ročno vnesti pogodbo ali pa sistem samodejno določi pogodbo. Te nastavitve se izvedejo med ustvarjanjem vrste transakcije pri prilagajanju postopka storitve.

Načrt storitev CRM vam omogoča, da oblikujete načrt za ponavljajočo se storitev in jo tudi izvedete tako, da lahko objekt načrtno servisirate v celotnem življenjskem ciklu. Podpira ustvarjanje nadaljnjih transakcij storitev, kot so ponudbe, naročila storitev, dejavnost itd. Ob določenem času. V servisnem intervalu določite pravila, ki določajo, da za določen objekt kdaj in katero storitev je treba načrtovati, ponuditi ali izvesti.

Upravljanje naročil storitev

Naročila storitev v SAP CRM lahko ustvarite prek različnih kanalov, kot so IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) in mobilna naprava. Naročilo storitve je mogoče ustvariti kot nadaljnji dokument k sporazumu o storitvi ali pogodbi o storitvi. Sestavljen je iz glave in dela postavke. Elementi v naročilu storitev so lahko v drevesni strukturi, ki tvori hierarhijo elementov.
Aplikacijo za načrtovanje virov uporabljajo načrtovalci virov za pošiljanje naročila storitve serviserjem. Podpira tudi upravljanje in analizo podatkov, povezanih z uslužbenci, ki zastopajo servis (serviserji).

V obliki referenčnega predmeta lahko IBase (komponente), predmete ali izdelke vnesete v storitev na ravni glave ali postavke. Odvisno od glavnega referenčnega predmeta, vnesenega v naročilo storitve, se za postavke naročila prikaže seznam ustreznih izdelkov. Ta funkcionalnost se imenuje predlog izdelka. Za določanje cen se lahko uporabi postopek določanja cen CRM, ki izračuna ceno na podlagi pogojev za popuste in izračune doplačil za določeno postavko.


Stran za ustvarjanje naročila storitve

Kot postavke vrstice za storitev lahko uporabite naslednje:

  • Postavke storitve : Postavka naročila storitve vsebuje tudi informacije o računovodskih kazalnikih, ki predstavljajo račun, ki bo prejemnik stroškov poravnave. Storitev, ki jo je treba opraviti, je opisana v postavki izdelka storitve. Vrsta izdelka tega izdelka storitve je storitev. Informacije o pogojih in načrtovanem trajanju storitve so vključene v to postavko izdelka. Postavko izdelka storitve je mogoče dodeliti obstoječi pogodbi o storitvi. V CRM lahko obdelavo storitve sproži element, ki vsebuje izdelek storitve. Tako postavka izdelka storitve opisuje storitev, ki jo je treba opraviti. Seznam predmetov naročila storitev lahko vsebuje komponente, predmete in izdelke IBase.
  • Elementi servisnega dela : Element servisnega dela v naročilu je izdelek vrste materiala. Podpira načrtovanje, nadzor in dokumentiranje zahtevanih komponent servisnega dela. Lahko se dodeli pogodbi o opravljanju storitev.
  • Prodajni predmeti : Prodajni izdelek v naročilu storitev je izdelek vrste materiala. V postopku servisiranja bi lahko z njim prodali zahtevane dele. To podpira tudi preverjanje ATP za izdelek, ki ga je treba dostaviti, kot v prodajnem postopku.
  • Postavke odhodkov : Postavka stroškov v naročilu storitve je tudi izdelek vrste materiala in predstavlja dodatne stroške zastopnika storitve med postopkom storitve.
  • Elementi orodij : Element orodja se uporablja med izvajanjem storitve, vendar se sam ne porabi. Izdelek vrste Material ali predmet se lahko uporabi kot element orodja.

Stranke, vključene v naročilo storitev, skupaj z referenčnimi predmeti, se lahko uporabljajo v postopku določitve pogodbe, ki vodi do predstavitve razpoložljivih pogodb ob določenem času za zadevno stranko in referenčni predmet. Prav tako vodi k določitvi datumov dogovora o ravni storitve (SLA).
Za referenčni objekt, vpisan v nalogu za servis, lahko sistem samodejno izvede garancijsko preverjanje, ki mora preveriti, ali obstaja garancija za referenčni objekt ali ne. Če obstajajo, so podatki o garanciji za referenčni objekt prikazani v podrobnostih glave ali elementa naročila storitve.

Po opravljenem servisu ga lahko serviser potrdi z izvajanjem postopka potrditve storitve. Dokument o potrditvi storitve je ustvarjen kot dokument za nadaljnje izvajanje naročila storitve, njegova struktura pa je podobna strukturi naročila storitve, tj. Podatki glave in podatki o postavkah v naročilih storitev. Vsebuje podatke, povezane z opravljeno storitvijo, kot so dejansko opravljeno delo, porabljeni materiali, časovni okvir, ki lahko vključuje čas potovanja in nadure, skupaj z delovnim časom itd. Za eno naročilo storitve je mogoče ustvariti več potrdil. Prav tako posodablja IBase (če obstaja), ki je vključen v potrditev storitve.