Najboljših 53 vprašanj za intervju z ITIL & Odgovori

Anonim

Tu so vprašanja za intervju za ITIL za bolj sveže in izkušene kandidate, da bi dobili sanjsko službo.

1) Kaj je ITIL?

ITIL je kratica za knjižnico informacijske tehnologije Infrastruktura je sklop smernic, ki strokovnjakom za programsko opremo pomaga pri zagotavljanju najboljših IT storitev. Te smernice so najboljše prakse, ki se sčasoma zbirajo, upoštevajo in sestavljajo za zagotavljanje kakovostnih IT storitev.

2) Kakšna je razlika med ITIL in COBIT?

Razlika med ITIL in COBIT je:

ITIL KOBIT
ITIL se uporablja za upravljanje storitev informacijske tehnologije. COBIT se uporablja za povezovanje informacij in tehnologije
Omogoča izvajanje smernic poslovanja Omogoča nam oblikovanje smernic za poslovanje.
Ima funkcije, kot so:
  • Storitvene strategije
  • Oblikovanje, prehodi
  • Implementacije operacij
 Ima funkcije, kot so:
  • Cilji nadzora
  • Vodstvene smernice
  • Zrelostni modeli

3) Zakaj je potreben ITIL?

Tu so razlogi, zakaj je potreben ITIL:

  • Izboljšajte uspeh izvedbe projekta.
  • Upravljajte nenehne poslovne in informacijske spremembe.
  • Kupcem ponudite največjo vrednost.
  • Izboljšajte vire in zmogljivosti.
  • Ponujajte uporabne in zanesljive storitve.
  • Načrtujte procese z določenimi cilji.
  • Jasno določa vloge za vsako nalogo.
  • Zagotovite vrednost za stranke s storitvami
  • Vključite poslovne in storitvene strategije.
  • Izboljšajte odnos s strankami.
  • Najboljše prakse upravljanja storitev.
  • Boljše upravljanje storitev in integracija.
  • Funkcije IT za poslovne storitve.

4) Omeniti cilje upravljanja incidentov?

Cilji postopka upravljanja incidentov so:

  • Obvladovanje incidentov zagotavlja uporabo reguliranih metod za učinkovit odziv, poročanje o incidentih, analizo, tekoče upravljanje in dokumentacijo.
  • Sporočanje napredka o upravljanju incidentov osebju IT.
  • Ustrezno uskladite dejavnosti in prednostne naloge glede upravljanja incidentov.
  • Upravljajte zadovoljstvo uporabnikov s kakovostno informacijsko storitvijo.

5) Kakšne so prednosti ITIL-a?

Prednosti ITIL so:

  • Povečajte zadovoljstvo strank
  • Pomaga ustvariti jasno strukturo organizacije
  • Izboljšajte razpoložljivost storitev
  • Finančno upravljanje
  • Omogoča izboljšanje postopka odločanja
  • Pomaga pri nadzoru infrastrukturnih storitev

6) Določite sporazum o ravni storitve

Sporazum o ravni storitve je zaveza med ponudnikom storitev in končnim uporabnikom. Predstavlja raven storitve, ki jo predvideva ta ponudnik storitev.

7) Katere pomembne lastnosti ITIL-a?

Pomembne lastnosti ITIL so:

  • En jezik / terminologija.
  • Povezani postopek in naloge (vloge).
  • Osredotočite se na IT. Vendar pa ni primeren samo za IT.
  • ITIL je sredstvo za zagotavljanje enake kakovosti.
  • Obstoječe dejavnosti in kako jih optimizirati.

8) Pojasnite različnim ponudnikom storitev, ki so del procesa ITIL

Različni ponudniki storitev, ki so del procesa ITIL:

  • Notranji ponudnik storitev: ISP je namenski vir poslovne enote in lahko upravlja notranjo organizacijo.
  • Zunanji ponudnik storitev: ESP zagotavlja informacijske storitve za zunanje stranke. Ni omejeno na noben trg, posameznika ali podjetje.
  • Enota skupnih storitev: SSU je samostojna enota, ki deluje kot razširitev ponudnikov internetnih storitev.

9) Pojasnite upravljanje dogodkov v ITIL

Upravljanje dogodkov se uporablja za zagotovitev stalnega opazovanja postavk in storitev konfiguracije. Uporablja se lahko tudi za filtriranje in kategoriziranje dogodkov, da se poznajo določena dejanja.

10) Omenite osnovno razliko med zahtevami za spremembo in zahtevo za storitev?

Zahteva za spremembo je predlog za spremembo določenega sistema ali izdelka. Medtem ko uporabnik odda zahtevo za storitev in je zahteva za dostop do storitve IT in spremembo standarda.

11) Katere so tri ravni SLA?

Tri ravni SLA so:

  • Pogodba o ravni storitev za stranke: obstaja med ponudnikom storitev in strankami.
  • Notranji sporazum o ravni storitve: Gre za dogovor med IT in notranjimi strankami.
  • Dogovor o ravni storitve za dobavitelja: Gre za dogovor med razvijalcem in prodajalcem.

12) Kakšna je glavna razlika med postopkom in projektom?

Glavna razlika med postopkom in projektom je v tem, da ima projekt končno življenjsko dobo, medtem ko je postopek neprekinjen in nima roka.

13) Naštejte različne sisteme za upravljanje znanja

Različni sistemi za upravljanje znanja so:

  • DML (definitivna medijska knjižnica)
  • CMDB (zbirka podatkov za upravljanje konfiguracije)
  • CMIS (informacijski sistem za upravljanje zmogljivosti)
  • AMIS (informacijski sistem za upravljanje razpoložljivosti)
  • KEDB (Znana baza napak)
  • SKMS (sistem za upravljanje storitev)

14) Omenite cilje obvladovanja problemov v ITIL

Cilji obvladovanja problemov v ITIL so:

  • Ugotovite ponavljajoče se incidente.
  • Prepoznajte glavni vzrok teh pojavov.
  • Preprečite, da bi se incidenti ponavljali.

15) Pojasnite odgovornosti servisne službe

Odgovornosti servisne službe ITIL so:

  • Za beleženje, kategoriziranje in določanje prioritet incidentov.
  • Rešite incident.
  • Preučiti incidente.
  • Pripravite poročilo o upravljanju incidentov.

16) Razlikovanje med kupci in končnimi uporabniki

Kupec je subjekt, ki lahko izbere izdelek med dobavitelji, končni uporabnik pa je neposredni prejemnik storitve ali izdelka.

17) Razlikovanje med zahtevo za storitev in incidentom

Zahteva za storitev je zahteva, ki jo obdela uporabnik. Incident je nenačrtovano zmanjšanje kakovosti informacijske storitve.

18) Kaj je CAB?

CAB (Svetovalni odbor za spremembe) je skupina ljudi, ki sodeluje v procesu upravljanja sprememb. Ukvarjajo se predvsem z avtorizacijo, določanjem prednostnih nalog, ocenjevanjem in razporejanjem sprememb.

19) Določite obdobje zamrznitve v ITIL

Obdobje zamrznitve v ITIL je določeno časovno obdobje v razvoju, po katerem se opazi resnost in strogost. Zahteva pravila za spreminjanje izvorne kode.

20) Navedite možnosti za obnovo rešitve.

Možnosti obnovitve so običajno razvrščene kot:

  • Ročna rešitev
  • Vzajemni dogovori
  • Postopno okrevanje
  • Vmesno okrevanje
  • Hitro okrevanje
  • Takojšnje okrevanje

21) Pojasnite 4 P, potrebne za upravljanje storitev v ITIL

4 P-ji, potrebni za upravljanje storitev v ITIL, so:

  • Ljudje: Ljudje na področju IT izvajajo procese, povezane z upravljanjem storitev ITIL.
  • Procesi: Vključuje preizkus sposobnosti podjetja za izvajanje zahtevanih procesov.
  • Izdelki: izdelki se imenujejo orodja, ki jih osebje IT uporablja za izvajanje procesov ITIL.
  • Partnerji: Vsaka interna ali zunanja organizacija in organizacija za informacijsko tehnologijo ima partnerje, ki storitvam omogočajo pravilno delovanje.

22) Kaj je model RACI?

RACI opredeljuje kot:

  • Odgovorni: Odgovornosti, ki so dodeljene osebi za izvedbo določene naloge.
  • Odgovorni: oseba je odgovorna za določeno nalogo.
  • Posvetovanje: Skupine ali ljudje, ki so se posvetovali za nalogo.
  • Obveščeni: Ljudje, ki so obveščeni o trenutnem postopku naloge.

23) Pojasnite CSI v ITIL

CSI ali nadaljevanje izboljšav storitev je zadnja stopnja v življenjskem ciklu ITIL. V tej fazi se pregledajo storitve znotraj ponudnika IT storitev, da se opredelijo področja za izboljšanje.

24) Katere so pomembne stopnje ITIL?

Pomembne stopnje ITIL so:

Faze ITIL

Strategija storitev:

Operacije storitvene strategije zagotavljajo, da storitve, kot so izpolnjevanje zahtev uporabnikov, reševanje napak v storitvah, odpravljanje težav in izvajanje rutinskih operativnih nalog učinkovito in uspešno.

Oblikovanje storitev:

Ta stopnja zagotavlja, da se dogovorjena storitev dostavi kdaj, kje in po opredeljenih stroških.

Prehodi storitev: Cilj procesa prehoda na storitve je zgraditi in uvesti storitve IT. Zagotavlja tudi, da se spremembe storitev in postopki upravljanja storitev izvajajo usklajeno.

Storitvene dejavnosti: Ta stopnja ITIL se osredotoča na izpolnjevanje pričakovanj končnih uporabnikov, hkrati pa uravnoteženje stroškov in odkrivanje morebitnih težav.

Nenehno izboljševanje storitev: zagotavlja, da se lahko storitve IT obnovijo in nadaljujejo po incidentu s storitvijo. Pomaga pri izvedbi enostavne analize poslovanja, ki daje prednost okrevanju podjetja.

25) Kakšna je glavna razlika med incidentom in težavo?

Incident lahko opredelimo kot dogodek, ki vodi do motenj v storitvah IT, težava pa je osnovni razlog teh incidentov.

26) Določite pregled izvedbe po izvedbi (PIR)

Pregled po izvedbi je ocena in pregled delovnega procesa ter rešitev. Običajno se izvede po uveljavitvi zahteve za spremembo, da se zagotovi, da so bile izvedene spremembe uspešne ali ne.

27) Kaj je sporazum o operativni ravni?

Sporazum o operativni ravni ali OLA je pogodba. Poudarja različne skupine IT v podjetju in kako oblikujejo storitve za podporo SLA.

28) Določite osnovno konfiguracijo

Konfiguracijska osnova v ITIL je osnovna črta, ki se uporablja za konfiguracijo. Upravlja ga postopek upravljanja sprememb.

29) Omenite plasti meritev upravljanja storitev.

Plasti meritev upravljanja storitev so:

  • Napredek: odgovoren je za nadzor napredka obstoječih servisnih operacij.
  • Skladnost: Gre predvsem za skladnost s tržnimi standardi in trendnimi industrijskimi procesi.
  • Učinkovitost: Ta meritev pomaga ohranjati učinkovitost storitev.
  • Učinkovitost: pomaga pri učinkovitosti poteka dela in vzdrževanja storitev.

30) Zakaj se uporablja prehod storitve?

Prehod storitve se uporablja za:

  • Prepričajte se, da je določeno storitev mogoče upravljati, upravljati in podpirati.
  • Dajte kakovostno znanje o spremembah, sprostitvi in ​​uvajanju.
  • Načrtujte in upravljajte z viri, zmogljivostjo in zahtevami za izvedbo izdaje.

31) Omenite 7 korakov za nenehno izboljševanje storitev

Neprekinjeno izboljševanje storitev vključuje sedem korakov:

  • Poiščite pristop za izboljšanje
  • vedeti, kaj je treba izmeriti
  • Zberite potrebne podatke
  • Obdelava podatkov
  • Analizirajte informacije in podatke
  • Pravilna uporaba informacij
  • Izvedite potrebne izboljšave

32) Omenite aplikacije ITIL

Pomembna področja, na katerih je ITIL učinkovit, so:

  • IT in strateško poslovno načrtovanje
  • Izvajanje stalnih izboljšav
  • Pridobivanje in ohranjanje pravih virov in veščin
  • Zmanjšanje skupnih stroškov in skupnih stroškov lastništva
  • Dokazovanje poslovne vrednosti IT
  • Pomaga vam pri merjenju uspešnosti in uspešnosti organizacije IT

33) Naštejte nekaj priljubljenih orodij za servis na spletni strani

Priljubljena spletna orodja za servisne mize so:

  • Služba CA
  • Bugzilla
  • Oracle Service Cloud
  • Spletna služba za pomoč SolarWinds
  • ServiceNow
  • BMC
  • Služba za pomoč Spiceworks / Desk za pomoč v oblaku
  • Tivoli
  • C-Desk
  • Brezplačno OTRS

34) Pojasnite donosnost naložbe

Donosnost naložbe je naložba virov, ki izkoristijo prednost vlagatelja. Izračuna se lahko kot donosnost naložbe (%) = čisti dobiček / naložba x 100.

35) Določite upravljanje sprememb

Upravljanje sprememb je skupina ljudi, ki najde in odobri spremembe programske opreme. Omogoča pregled pomembnih sprememb, ki se bodo zgodile v prihodnosti. Potrebe po spremembah in odobritev z zagotovitvijo, da nimajo negativnega vpliva na sistem.

36) Opredelite koncept informacijske politike

Politika IT je upravljanje komunikacijskega in skladiščnega dela. Na primer, ena politika IT se lahko imenuje velikost priloge e-pošte.

37) Določite poročanje o storitvah

Poročanje o storitvah je postopek izdelave in oddaje poročil o trendih in dosežkih glede na ravni storitev.

38) Pojasnite izraz Service Assets in Configuration Management

Upravljanje premoženja in konfiguracije storitev (SACM) se v glavnem ukvarja z vzdrževanjem in preverjanjem zbirke sredstev, ki so na voljo tudi drugim procesom.

39) Razlikovanje med storitvijo in izdelkom

Razlika med storitvijo in izdelkom je:

Storitve Izdelki
Storitve se hkrati proizvajajo in porabljajo. Izdelkov ni mogoče proizvajati ali uživati ​​hkrati.
Storitve so nedosledne. Izdelki so dosledni.
Uporabnik lahko sodeluje pri izdelavi storitev. Uporabnik ne more sodelovati v proizvodnji izdelkov.
Niso oprijemljivi. So oprijemljivi.

40) Postopki omembe vključujejo načrtovanje storitev

Procesi, ki sodelujejo pri oblikovanju storitev, so:

  • Koordinacija oblikovanja
  • Upravljanje ravni storitev
  • Upravljanje kataloga storitev
  • Upravljanje razpoložljivosti
  • Upravljanje zmogljivosti
  • Upravljanje informacijske varnosti
  • Upravljanje kontinuitete IT storitev
  • Vodenje dobaviteljev

41) Kakšna je odgovornost lastnika postopka?

Lastnik procesa je odgovoren za načrtovanje, izvedbo, integracijo, izboljšanje in upravljanje določenega procesa.

42) Pojasnite pet lastnosti informacijskih sredstev pri upravljanju varnosti IT?

Pet lastnosti informacijskih sredstev pri upravljanju varnosti IT je:

  • Zaupnost: Zagotavlja, da je sredstvo na voljo samo določeni stranki.
  • Integriteta: Zagotavlja, da nepooblaščena stranka ni spremenila sredstva
  • Razpoložljivost: Zagotavlja, da se sredstvo lahko uporabi po potrebi
  • Pristnost: zagotavlja pristnost identitete stranke.
  • Nereputacija: Zagotavlja, da se transakcije po zaključku ne smejo razveljaviti brez odobritve.

43) Kakšna je bistvena razlika med ITIL v2 in ITIL v3?

Pomembna razlika med ITIL v2. Vs. ITIL v3 je:

ITIL v2 ITIL v3
Osredotoča se na izdelek, postopek in ljudi. Osredotoča se na izdelek, postopek, ljudi in partnerje.
Različica ponuja procesno usmerjen pristop. Različica ponuja pristop, ki temelji na življenjskem ciklu.
V različici ITIL v2 je upravljanje varnosti del ocene. V3 je upravljanje varnosti popolnoma ločen postopek.
Osredotoča se na oblikovanje in strategijo storitev. Enaka pozornost vsem procesom.
Ima 10 procesov in 2 funkciji. Imajo 26 procesov in 4 funkcije.

44) Določite SLR

Zahteve za raven storitve ali SLR je dokument, ki vsebuje zahteve za storitev s stališča odjemalca za določitev cilja.

45) Kaj je upravljanje zmogljivosti?

Upravljanje zmogljivosti je osredotočeno na to, da ves čas obstajajo stroškovno učinkovite zmogljivosti, ki ustrezajo poslovnim zahtevam, omenjenim v SLA.

46) Kaj je upravljanje neprekinjenosti IT storitev?

Postopek ITSCM zagotavlja, da ponudnik storitev zagotavlja najnižje dogovorjene ravni storitev.

Uporablja tehnike, kot sta analiza poslovnih vplivov (BIA) in obvladovanje tveganj (MOR).

47) Zakaj je postopek ocenjevanja pomemben?

Postopek ocenjevanja je pomemben, saj vam pomaga pri oceni pomembnih sprememb, kot je uvedba nove storitve v obstoječo storitev.

48) Kakšna je razlika med uporabnostjo in garancijo?

Uporabnost Garancija
Pripomoček je opredeljen kot funkcionalnost, ki jo storitev ali izdelek ponuja z vidika kupca. Garancija je opredeljena kot obljuba, da se bo storitev ali izdelek strinjal s potrebo.
Pripomoček se ukvarja s tem, kar dobi stranka. Garancija obravnava način dostave storitve.
Pripomoček mora izpolnjevati zahteve kupca, to pomeni, da mora ustrezati namenu. Garancija mora pravilno delovati s storitvijo.
Uporabnost lahko poveča povprečno zmogljivost. Garancija lahko zmanjša razlike v zmogljivosti.

49) Kaj je opozorilo pri upravljanju postopkov upravljanja dogodkov?

Opozorilo označuje, da je prišlo do napake. Opozorila ustvarjajo in upravljajo orodja za upravljanje sistema. Proces upravljanja dogodkov upravlja opozorila.

50) Pojasnite različne vrste storitev

Različne vrste storitev so:

  • Osnovna storitev: Osnovna storitev ponuja osnovne rezultate, ki jih potrebujejo stranke in želijo vlagati.
  • Storitev za omogočanje: storitev za omogočanje je potrebna za zagotavljanje osnovne storitve IT. Služi osnovnim dejavnikom, ki stranki omogočajo, da prejme osnovno storitev. Stranke te storitve morda ne bodo videle.
  • Izboljšana storitev: Izboljšane storitve se ukvarjajo s tistimi storitvami, ki so dodane osnovni storitvi, da bi bile stranke bolj privlačne. Ta storitev spodbuja stranke, da pogosto uporabljajo osnovne storitve.

51) Kakšni so viri?

Vire lahko opredelimo kot opredmetena sredstva organizacije. Lahko jih kupite za zagotavljanje storitve. Viri vključujejo ljudi, aplikacije in IT infrastrukturo.

52) Kakšne so zmožnosti?

Zmogljivosti, opredeljene kot zmožnost usklajevanja, nadzora in uvajanja virov za ustvarjanje storitev. Lahko jih vodijo izkušnje in so odvisne od informacij.

53) Podrobno razložite osnovne storitve

Osnovne storitve dajejo osnovne rezultate, ki jih potrebuje stranka. Te storitve pomenijo vrednost, ki jo stranka potrebuje.