Kaj je ITSM?
Cilj ITSM je zagotavljanje IT storitev prilagoditi potrebam podjetja. Celotna oblika ITSM je upravljanje IT storitev. Poudarek orodij ITSM je zagotoviti končne uporabnike zadovoljive storitve.
ITSM je kombinacija nabora opredeljenih politik, postopkov in metod za zagotavljanje IT izdelkov in storitev. Izboljšuje in podpira informacijske storitve, usmerjene na kupca.
V tem članku o vajah ITSM boste izvedeli:
- Kaj je ITSM?
- Procesi ITSM
- Kako implementirati proces ITSM in poteke dela
- Priljubljeni okviri ITSM
- Dejavniki uspeha ITSM
- Tradicionalni procesi IT v primerjavi z ITSM
- Izzivi ITSM
- Kaj je certifikat ITSM?
- Prednosti storitev ITSM
- Slabosti storitev ITSM
Procesi ITSM
Proces ITSM vam pomaga pri upravljanju IT storitev. Organizacije morajo upravljati zmogljivosti storitve, kako deluje, se v njej spreminja in kaj se zgodi, ko ima težave.
Obstaja veliko različnih procesov ITSM, ki se pojavljajo v različnih oblikah v drugih okvirih ITSM. Tu je nekaj pomembnih ITSM procesov:
Upravljanje konfiguracije:
Vključuje fizično in logično perspektivo informacijske infrastrukture in storitev
Upravljanje sprememb:
Standardne metode in postopki upravljajo vse spremembe storitev ITSM
Upravljanje izdaje:
Testiranje, sprostitev in preverjanje sprememb v okolju IT.
Obvladovanje incidentov:
To je vsakodnevni postopek, ki obnavlja običajne, sprejemljive storitve z minimalnim vplivom na poslovanje.
Upravljanje razpoložljivosti:
Optimizira storitve, zmogljivosti in podporo IT infrastrukture, da zmanjša izpad storitev. Ponuja tudi trajno raven storitev, ki ustreza poslovnim zahtevam.
Upravljanje zmogljivosti:
Organizaciji pomaga pri upravljanju virov in ji omogoča tudi načrtovanje prihodnjih potreb po virih.
Upravljanje ravni storitve:
Pomaga vam izboljšati in vzdrževati raven storitev za vaše stranke. Pomaga pri izpolnjevanju sporazumov o ravni storitev (SLA).
Vodenje projektov:
Upravljanje projektov podjetjem IT omogoča vzdrževanje urejenih storitev, da se izognejo težavam, kot so zastareli sistemi.
Finančno upravljanje:
Ta storitev IT vam pomaga pri obvladovanju stroškov, ki jih podjetje potrebuje za izpolnitev svojih finančnih obveznosti. Te storitve vključujejo tudi vire, potrebne za izpolnitev zahtev.
Upravljanje znanja:
Upravljanje znanja vam pomaga, da se izognete podvojenim delom z organiziranjem in dajanjem informacij o različnih vrstah IT izdelkov in storitev.
Obvladovanje težav:
Težava je glavni vzrok za vsak incident. Organizacija za IT lahko težavo začasno reši, vendar težave ne more odpraviti. To lahko privede do incidentov, zato je obvladovanje težav način odpravljanja težav za izboljšanje zagotavljanja in uspešnosti storitev.
Kako implementirati proces ITSM in poteke dela
Tu je pet preprostih korakov za izvajanje procesa ITSM in delovnih tokov
Korak 1) Preglejte trenutno delovanje ITSM in ugotovite vrzeli
Korak 2) Izobraževanje, komuniciranje in vključevanje zainteresiranih strani med izvajanjem procesov ITSM
Korak 3) Opišite ključne dejavnike uspeha in imejte zavihek KPI in meritev
Korak 4) Za avtomatizacijo postopka uporabite ustrezna orodja ITSM
Korak 5) Razvijte povratno zanko in druge nosilce skladov
Priljubljeni okviri ITSM
Orodje ITSM je programska storitev, ki se pogosto uporablja za zagotavljanje IT storitev. To je samostojna programska oprema ali nabor aplikacij, sestavljen iz več aplikacij, ki se osredotoča na različne funkcije. Pomaga vam tudi pri izvajanju različnih funkcij, kot so upravljanje incidentov, upravljanje zahtev za storitve itd.
Tu je nekaj najbolj priljubljenih okvirov storitev ITSM:
Okvir poslovnih procesov (eTOM): Je procesni okvir za telekomunikacijske storitve in ponudnike.
COBIT (cilji nadzora za informacijske in sorodne tehnologije): To je okvir upravljanja IT, ki določa cilje nadzora, metrike in modele zrelosti.
FitSM: Je standard za lažje upravljanje storitev. Poenostavlja okvir upravljanja storitev, ki je običajno usklajen z ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Vključuje splošni okvir funkcij upravljanja storitev in smernice za upravljanje storitev, ki temeljijo na Microsoftovih tehnologijah.
Six Sigma: Ta okvir vam pomaga, da se osredotočite na svoje ključne cilje, zbirate podatke in analizirate. Pomaga zmanjšati napake v storitvah in izdelkih.
TOGAF (Open Group Architecture Framework): Ustvari in upravlja odprta skupina kot metoda, ki podjetjem zagotavlja strukturo za izvajanje tehnologije.
Dejavniki uspeha ITSM
V okviru ITSM učinkovito upravljanje IT kot celotnega podjetja, usmerjenega v storitve. Na splošno obsega ločene in ločene perspektive. Ima ključno vlogo pri dejavnikih uspešnosti ITSM:
Ljudje - pomaga vam ponuditi količino in kakovost strokovnega znanja in znanja.
Proces - prakse, smernice, postopki itd. Za IT in organizacijo.
Tehnologija - ponuja logično in fizično tehnološko infrastrukturo, ki jo sestavljajo strojna oprema, aplikacije, DBMS itd.
Organizacija
Notranji in zunanji poslovni dejavniki, ki vplivajo na IT, kako se IT in organizacija povezujejo, kakšne so organizacije. Vključuje tudi, kako vpliva na storitve IT.
Integracija
Pomembno je tudi, kako naj bodo storitve IT povezane s posebnim poslovnim modelom. Vključuje tudi, katere storitve IT ponuja, kakšne so storitve.
Tradicionalni procesi IT v primerjavi z ITSM
Storitve ITSM se vedno osredotočajo na boljše upravljanje tehnologije. Toda osredotoča se predvsem na obravnavanje pomena usklajevanja različnih IT storitev s poslovnimi potrebami. Tu so pomembni atributi, ki so se spremenili od tradicionalnih IT do ITSM procesov:
| Tradicionalna IT | Proces ITSM |
| Tehnološki poudarek | Process Focus |
| Gašenje | Preprečevanje |
| Reaktivni | Proaktivno |
| Osredotočenost uporabnikov | Osredotoča se na stranke |
| Centralizirano | Porazdeljeno |
| Večinoma izolirani | Integrirano |
| Neformalni procesi | Formalni procesi |
| Enkrat | Ponovljivo |
| Uporaba za IT perspektivo | Uporabite za poslovno perspektivo |
| Operativno usmerjen | Usmerjenost k storitvi |
Izzivi ITSM
Tu so pomembni izzivi pri delu s procesom ITSM:
- Težko se je prilagoditi ekipi
- Vzdrževanje skladnosti s predpisi
- Zaskrbljenost zaradi tveganja in varnosti
- Ne ponuja prepoznavnosti skupin
- Ne ponuja nobenega usklajevanja z razvijalci
- Izogibanje nenačrtovanim izpadom
Kaj je certifikat ITSM?
Certifikat ITSM urejajo STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Strokovnjaki s certifikatom ITSM so usposobljeni za IT-prakse, ki jim pomagajo pri zagotavljanju ustreznih poslovnih rešitev za najrazličnejše zahteve, povezane z IT.
Ti strokovnjaki so usposobljeni z najboljšimi praksami IT, ki jim omogočajo, da nudijo ustrezne poslovne rešitve glede na posebne potrebe svojih strank.
Prednosti certificiranja:
- Pridobitev in hramba najboljših virov in veščin
- Usklajevanje in povezovanje IT in poslovnih ciljev.
- Pomaga vam pri izboljšanju uspešnosti izvajanja projektov
- Omogoča vam najboljšo donosnost vaše naložbe
- Ponuja najboljše prakse, ki so koristne za učinkovito upravljanje IT.
- Upravljanje poslovnih sprememb.
- Kandidati s certifikatom ITSM bi morali biti priznani strokovnjaki za učinkovito in uspešno uporabo ljudi, postopkov in izdelkov.
Prednosti storitev ITSM
Nekaj pomembnih prednosti uporabe storitev ITSM:
- Ponovljivi in zelo razširljivi procesi
- Pomaga vam določiti vloge in odgovornosti
- Omogoča vam izboljšanje produktivnosti
- Pomaga vam skrajšati vrzel med odkrivanjem incidentov in rešitvami
- Sposobnost prepoznavanja in reševanja ponavljajočih se težav
- Analitika za merjenje in izboljšanje njene uspešnosti
- ITSM ponuja boljše storitve po nižjih stroških
- ITSM se hitro odzove na spremembe in inovacije na trgu
- Zaposleni, ki lahko vedo, katere storitve so na voljo in kako naj jih uporabljajo
- Izboljša kakovost in produktivnost Zmanjša stroške
- Izboljša odnose s strankami in storitve
- Poveča timsko delo in sodelovanje
- Zagotavlja informacijsko varnost in zmanjšanje tveganja
Slabosti storitev ITSM
Tu so slabosti uporabe storitev ITSM
- Vsi okviri ITSM niso združljivi. Ne morejo se integrirati z vsemi storitvami, povezanimi z IT, ki se uporabljajo v organizaciji.
- Nekateri okviri ne podpirajo določenih operacijskih sistemov, spletnih storitev ali oblačnih platform.
- Če se vaša organizacija zanaša na uporabo določene programske opreme ali spletnih storitev, je nujno preveriti združljivost izbranega ITSM
- Malo je platform ITSM, ki ne ponujajo dobre razširljivosti. To je lahko bolj težava pri velikih organizacijah in tistih podjetjih, ki se hitro širijo.
- Dolgoročno se lahko izkaže za kontraproduktivno.
Povzetek
- Cilj ITSM je zagotavljanje IT storitev prilagoditi potrebam podjetja
- Proces ITSM vam pomaga pri upravljanju IT storitev.
- Nekateri pomembni procesi upravljanja ITSM so: 1) konfiguracija 2) sprememba 3) izdaja 4) incident 5) razpoložljivost 6) zmogljivost
- Najpomembnejši okviri ITSM so: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma in 6) TOGOF
- Pomembni dejavniki uspeha procesov ITSM so: 1) ljudje 2) proces 3) tehnologija 4) organizacija in 5) integracija
- Tradicionalna IT je usmerjena v tehnologijo, medtem ko je proces ITSM
- so osredotočeni na proces
- Največji izziv storitev ITSM je, da se je težko prilagoditi ekipi
- Certifikat ITSM urejajo STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Največja prednost storitev ITSM je v tem, da so ponovljivi in zelo razširljivi procesi
- Največja pomanjkljivost nekaterih okvirov ITSM je, da ne podpira posebnih operacijskih sistemov, spletnih storitev ali oblačnih platform.